KI-basierter Produktberater für Pre- und After-Sales

Die Herausforderung

Scheppach wächst stark, sowohl im Umsatz als auch im Produktportfolio. Mit jeder neuen Produktlinie nimmt auch die Menge an Wissen zu Maschinen, Zubehör und Anwendungen deutlich zu. Gleichzeitig steigen die Anfragen im Pre- und After-Sales kontinuierlich an. Das Service-Team kann mit dieser Entwicklung nicht im gleichen Maß mitwachsen. Kundinnen und Kunden erwarten jedoch schnelle und verlässliche Antworten, möglichst jederzeit verfügbar. Deshalb wurde eine Lösung gesucht, die das vorhandene Produktwissen effizient nutzbar macht und den Service nachhaltig entlastet.

Wie wir geholfen haben

XITASO entwickelte gemeinsam mit Scheppach einen intelligenten Service Assistenten auf Basis einer eigens entwickelten agentischen RAG-Plattform, der Kundenanfragen automatisiert beantwortet. Er unterstützt bei der Produktauswahl vor dem Kauf sowie bei Support-Anliegen im After-Sales zu Elektrowerkzeugen, Maschinen und Zubehör. Die Lösung nutzt Produktdaten, Bedienungsanleitungen, FAQ-Inhalte und Informationen aus dem ERP-System und kombiniert diese mittels intelligenter Suche zu präzisen, kontextbezogenen Antworten. Der Service Assistent wird als kundenorientiertes Widget im Webshop und als internes Tool für Service-Mitarbeitende mit erweitertem Funktionsumfang eingesetzt. Das System wählt als agentenbasierter Ansatz eigenständig passende Datenquellen und Abrufmechanismen, erkennt unsichere Antworten durch Bewertung der Antwortqualität und übergibt Anfragen bei kritischen Themen an den menschlichen Service. Ein automatisiertes Evaluationsframework mit menschlichem Feedback sichert die kontinuierliche Verbesserung der Antwortqualität.

Technologien & Methoden